Развитие дистанционного банковского обслуживания

Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации через предоставление этих услуг по запросу клиента по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в интернет (интернет- банкинг), стационарного (телефонный банкинг) и мобильного телефона (мобильный банкинг), банкоматов и терминалов самообслуживания.

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания (ДБО) уже несколько лет развивается стремительными темпами. В настоящее время практически все кредитные организации предоставляют своим клиентам возможность получения услуг дистанционно.

Среди факторов, способствующих развитию ДБО можно выделить следующие:
- усиление банковской конкуренции вынуждает банки внедрять системы дистанционного обслуживания и другие новые банковские продукты и формы обслуживания для привлечения клиентов; в настоящее время конкуренция между банками разворачивается в сфере цены и качества этих услуг;
- внедрение системы дистанционного банковского обслуживания является экономической альтернативой развития филиальной сети банка; в настоящее время банки могут обслуживать клиентов любых регионов, но пока этот процесс тормозит необходимость для клиента пересылать некоторые документы по почте; необходимо расширить практику применения электронной подписи;
- Развитая информационная инфраструктура. Под инфраструктурой в данном контексте следует понимать наличие и доступность каналов связи, необходимых для беспрепятственного функционирования систем ДБО. Для интернет-сервисов - это высокий уровень проникновения быстрых и недорогих интернет-каналов, для мобильных сервисов - массовое распространение сотовой связи.

Среди основных тенденций развития ДБО можно отметить, в первую очередь, усиление внимания к дистанционному обслуживанию со стороны корпоративных клиентов. При этом они, также как и частные лица предпочитают обслуживание в одной кредитной организации, качество услуг которой их устраивает.

Отмечается также рост количества продуктов на одного клиента. Говоря о качестве дистанционного обслуживания клиента, необходимо отметить, что банки в настоящее время ориентируются, прежде всего, на ожидания клиента.

Тенденцией также является все более широкое использование технологий ДБО в работе с просроченной задолженностью, что существенно экономит время и средства.

Анализируя перспективы развития ДБО, следует отметить, что дистанционные банковские услуги, предоставляемые российскими банками, в скором будущем достигнут уровня западных банков, сделавших в данном направлении большой шаг вперед. Это касается более тесной интеграции различных каналов ДБО между собой и с электронными платежными системами - создания так называемых контакт-центров (или video-банкинг). Будет происходить трансформация классических отдельных каналов онлайн-банкинга в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи – телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.

Однако широкому предоставлению кредитными организациями интерактивных услуг в режиме реального времени препятствуют многие факторы, среди которых: невысокий уровень доверия и популярности банковских услуг у населения, низкий уровень финансовой культуры и технической грамотности россиян, отсутствие качественного продвижения дистанционных услуг со стороны банка, неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах и законодательные ограничения.

Тем не менее, положительные тенденции присутствуют: это и повсеместное распространение интернета и мобильной связи среди населения, и рост активности разработчиков АБС для банков, и совершенствование законодательной базы, и расширение спектра предоставляемых банками онлайновых услуг.

Афанасьева О.А.